Como organizar o atendimento no WhatsApp em equipe
Vários atendentes no mesmo número só funciona com regra. Sem fila e sem atribuição, duas pessoas respondem o mesmo cliente e ninguém responde o próximo.
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Desenhe as filas pelo problema, não pelo organograma
Filas por tipo de demanda — vendas, suporte, financeiro — resolvem mais rápido que filas por departamento interno. O cliente não sabe o seu organograma.
Regras de atribuição
Distribuição automática evita conversa órfã. Reserve a atribuição manual para casos que exigem especialista e mantenha um responsável visível em toda conversa aberta.
- Toda conversa tem um dono, sempre.
- Conversa sem resposta há X minutos volta para a fila.
- Transferência sempre com nota interna de contexto.
As quatro métricas que importam
Tempo de primeira resposta, tempo de resolução, conversas por atendente e taxa de reabertura. As demais são desdobramento dessas.