Chatbot ou atendente humano no WhatsApp: onde traçar a linha
Bot bom não é o que responde tudo: é o que sabe a hora de sair de cena. A linha certa é definida pelo custo do erro, não pela complexidade da pergunta.
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O critério: custo do erro
Se uma resposta errada custa pouco — horário de funcionamento, prazo padrão, status de pedido —, automatize. Se custa caro — negociação, reclamação, cancelamento —, humano entra.
Regras de transbordo
O transbordo precisa ser imediato e sem repetir o que o cliente já contou. O histórico da conversa vai junto para o atendente.
- Cliente pediu humano: transfere na hora, sem insistir.
- Duas respostas sem entendimento: transfere.
- Sinal de irritação ou reclamação: transfere com prioridade.
Erros que fazem o cliente desistir
Menu numérico longo, repetição de pergunta já respondida e bot que finge ser humano. Diga que é um assistente e ofereça o caminho para uma pessoa desde a primeira mensagem.